Relation à l’usager : un contact simplifié

02.10.2018

L’académie de Clermont-Ferrand est pilote pour l’éducation nationale de l’expérimentation du référent unique inscrite dans la loi pour un Etat au service d’une société de confiance (ESSOC) promulguée le 10 août 2018 par le Président de la République.

Depuis décembre 2017, une analyse de nos flux de communication avec le public a conduit à la mise en œuvre de nouvelles pratiques, testées depuis le 30 avril 2018 au sein des directions des services académiques de l’Allier, du Cantal, de la Haute-Loire et du Puy-de-Dôme, ainsi qu’au rectorat de Clermont-Ferrand.

L'enjeu est double : améliorer la qualité de service rendu aux usagers, notamment la rapidité et la fiabilité de la réponse, tout en investissant davantage sur le professionnalisme des agents.

Concrètement, un pictogramme est apparu en 1ère page des 5 sites internet des services académiques. Il donne accès à un formulaire simple par lequel le public peut formuler une demande, sans avoir à connaître le service en charge de cette question. « Ne cherchez plus à qui vous adresser : une question, un clic et un interlocuteur est là pour vous répondre ». Notre principe fondateur est de permettre à l'usager d'exprimer sa demande avec ses mots.

Un comité d’usagers a été créé pour suivre la démarche. Composé de parents d’élèves élus et non élus, d’élèves et d’étudiants de toute l’académie, ce comité est un espace d’information, de consultation, de réflexion et de propositions au service de l’intérêt général. Il est amené à :

  • donner un avis pour éclairer les décisions de l’académie sur les innovations envisagées ;
  • faire des propositions pour améliorer l’offre de services et de prestations concernant les démarches des usagers.
 
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DIRECTION DES SERVICES DEPARTEMENTAUX DE L'EDUCATION NATIONALE

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