La politique académique

 

Faire simple

L’académie est engagée dans une démarche de modernisation de sa relation à l'usager. Grâce à la loi pour un Etat au Service d’une société de Confiance (Essoc), elle peut mettre en œuvre de nouvelles pistes pour mieux répondre aux besoins individuels des usagers.

Un service public de qualité doit aux usagers : écoute bienveillante, recours facile aux services administratifs dont ils ont besoin, échange sécurisé d’informations et accompagnement à chaque étape de leur parcours.

La liberté d’expérimenter offerte par la loi Essoc a permis à l’académie de mettre en place :

  • un comité des usagers, réuni trois fois par an par le recteur,
  • un dispositif « interlocuteur unique » accessible en permanence depuis les sites internet des services académiques. Plus de 1500 demandes sont arrivées via ce nouveau canal de communication ouvert le 30 avril 2018, avec un délai de traitement moyen de 8 jours.

En soutien de ces nouveaux moyens de contact, un vaste plan de formation a été proposé durant l’année scolaire 2018-2019 :

  • aux agents d’accueil qui sont en première ligne de la réponse à l’usager
  • aux chefs de service des cinq sites académiques (rectorat et 4 inspections académiques), sur la conduite du changement induit par cette nouvelle culture.

Depuis mai 2019, le déploiement d’un numéro unique est testé en interne.
Objectif : dans quelques mois, offrir aux usagers un seul contact pour joindre l’ensemble des services académiques ! Plus d’accessibilité et de simplification donc.

En coulisse, un nouveau standard multi-sites, une équipe d’accueil téléphonique renforcée dont la mission est enrichie, et une évolution des pratiques professionnelles de l’ensemble des agents pour une amélioration de la relation administration / usagers à tous les niveaux de responsabilité.

Ce schéma global de modernisation, en perpétuelle amélioration, s'inscrit dans l'objectif Action Publique 2022.

Pour preuve, l’académie étudie pour 2020 la création d’une interface numérique dédiée au champ du handicap, demande portée par le comité des usagers, qui répond également à la priorité du ministre de l’éducation nationale de simplifier le parcours des parents ayant des enfants en situation de handicap, pour une école vraiment inclusive. Cet outil viendra compléter le grand service public pour l’Ecole inclusive dès cette rentrée, avec notamment la cellule d’accueil d’ores et déjà en place dans notre académie.

 
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DIRECTION DES SERVICES DEPARTEMENTAUX DE L'EDUCATION NATIONALE

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